平正公司大力推行收費(fèi)窗口“四零”服務(wù)
發(fā)布人：中鐵交通集團(tuán)發(fā)布時(shí)間：2016-06-24來源：中鐵交通投資集團(tuán)有限公司 點(diǎn)擊：4581
在深入開展“一米陽光·添彩平正”文明服務(wù)專項(xiàng)提升活動(dòng)中，平正公司一是業(yè)務(wù)培訓(xùn)“零遺漏”。采取“集中學(xué)習(xí)、專項(xiàng)訓(xùn)練、統(tǒng)一考核”的方式，組織一線收費(fèi)人員認(rèn)真再學(xué)《收費(fèi)文明禮儀服務(wù)規(guī)范》和《收費(fèi)業(yè)務(wù)操作實(shí)施細(xì)則》等管理辦法，熟練掌握收費(fèi)工作流程和文明服務(wù)規(guī)程，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)教育全覆蓋、無死角。二是執(zhí)行規(guī)范“零差錯(cuò)”。開展“服務(wù)找茬進(jìn)行時(shí)”和“最佳服務(wù)、最美微笑之星”評選活動(dòng)，借助“班組自查、錄像抽查、監(jiān)控稽查、現(xiàn)場檢查”形式，強(qiáng)化員工崗上行為及文明服務(wù)意識，促使“兩轉(zhuǎn)體、兩點(diǎn)頭、并五指、露八齒”的收費(fèi)動(dòng)作簡潔利落、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。三是服務(wù)司乘“零距離”。在做到“語言美、姿態(tài)美、微笑美、形象美”的同時(shí)，針對夏季高溫多雨天氣，溫馨提醒司乘人員注意行車安全，并在便民服務(wù)箱增加藿香正氣液、風(fēng)油精、人丹等防暑藥品，從過往司乘需要出發(fā)，以實(shí)際行動(dòng)延伸服務(wù)范圍。四是投訴處理“零容忍”。及時(shí)修訂完善服務(wù)投訴管理辦法，細(xì)化優(yōu)化服務(wù)投訴流程，并對出現(xiàn)的收費(fèi)投訴事件明確辦理時(shí)限和回復(fù)時(shí)間，積極解決廣大司乘人員的不滿與意見，及時(shí)反饋服務(wù)提升的整改措施及方法，切實(shí)提高“收費(fèi)窗口”文明服務(wù)質(zhì)量，樹立“中鐵交通”良好品牌形象。
